クレーム処理でスキルアップ

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クレーム処理でスキルアップ


以前、呪われているとしか思えない程クレームが立て続けに起こったことがあります。

私は何も悪いことをしていなければ、仕事でミスをしていません。事務のミスが原因のクレームだったり、取引先のミスが原因のクレームだったり、お客様の勘違いが原因のクレームだったり・・・

最初はすごくクレーム処理が嫌でした。

「俺は悪くないのになぜ俺が謝らなければならないんだ!」
「クレーム処理で他の仕事が片付かない!」
「ミスしたやつがクレーム処理しろよ!」

と思ってました。

私は職場で最年少である為、「ふざけるな!」と思うだけで誰にも文句が言えないんです(泣)少しは自己主張してますが・・・

でも、あまりにもクレームが続く為、途中からクレーム処理が楽しくなってきました。
ちょっと気が狂った感じです(笑)そうすると・・・

・どうやって上手にクレームを処理しようか?
・クレーム処理に行って質問されたら困るので、とことん業務を勉強しよう。
・このクレームを収める為には、どんな代替案があるのだろう?

といろんなことを前向きに考えるようになりました。
また、怒っている相手をなだめる方法も身につきました。(なだめると言っては失礼ですが・・・)とにかく、クレームを処理していくうちに自分が成長していることを実感できるようになったのです。

また、クレームの原因を作った本人ではなく私がクレーム処理をしている為、クレームを発生させた張本人やその部署の人達から感謝されます。

「何かあったらお返しするから」と言ってもらったり、「今度飲みに行こう。おごるから」と言ってもらったりしてます。

要するに恩義を感じてもらっています。この人達はしばらくの間、私に頭が上がらなくなるでしょう。そして、私のお願いを聞かざるを得なくなる!

クレーム処理って「すごく嫌なもの」「生産性を生まない無駄な仕事」だと思っていましたが、そうではないですね。自分にメリットがあるスキルアップの為に必要な大事な仕事ですね!

また、お客様から「変なクレーム付けてごめんね。あなたが親切な対応してくれるからこれ以上何も言えないよ。次も○○(私の会社名)を利用させてもらうからね。」と言って頂いた時にはうれしかったですね。

クレーム処理は、社会人、サラリーマンとして一皮むけることの出来る仕事のひとつですよ!嫌がらずに前向きに対処しましょう!



クレーム処理でスキルアップ 作成日:09/08/10-22:26 更新日:09/09/29-00:08

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